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Kundensupport für KassenHändler

Entgegennahme der Anfragen in elektronischer Form​

Bei Fragen, Anregungen oder Supportfällen steht Ihnen das Support Team von fiskaltrust gerne zur Verfügung:

  • support@fiskaltrust.de
  • +49 211 54013 432 (Telefonische Kontaktaufnahmen werden in E-Mails an die oben genannte Adresse umgewandelt)

Reguläre Supportzeiten Mo-Do 9:00 – 16:00.

Anfragen und Störungen werden bei Entgegennahme mit einer eindeutigen Ticket Nummer versehen. Die Bekanntgabe der Ticket Nummer ist die Bestätigung der Anfrage- bzw. Störungsentgegennahme seitens fiskaltrust.

Diese Ticket Nummer ist in E-Mail-Kommunikation in den Titel bzw. Subjekt aufzunehmen, um auf die jeweilige Anfrage zu referenzieren. Auch bei telefonischer Kommunikation soll die Ticket Nummer zur eindeutigen Zuordnung genannt werden.

Qualifizierte Störungsbearbeitung im eigenen Zuständigkeitsbereich​

Reguläre Supportzeiten sind Mo-Do 9:00 – 16:00.

Anfragen und Störungen werden in drei verschiedene Klassen eingeteilt.

  • Die höchste Klasse (1) betrifft ĂĽblicherweise direkte Ablaufstörungen mit Auswirkung auf die Belegerstellung und den direkten Geschäftsbetrieb beim KassenBetreiber bzw. Nutzungsvertragspartners.
  • Die nächsthöhere Klasse (2) betrifft ĂĽblicherweise Ablaufstörungen ohne direkte Auswirkungen auf die Belegerstellung bzw. den Geschäftsbetrieb beim KassenBetreiber bzw. Nutzungsvertragspartner.
  • Die niedrigste Klasse (3) betrifft alle Anfragen die unkritisch sind in Relation zur Belegerstellung und bezĂĽglich des Geschäftsbetriebs beim KassenBetreiber bzw. Nutzungsvertragspartners.

Entsprechend der Einstufung nach Klasse wird von fiskaltrust eine Reaktionszeit und ein Zeitrahmen für ein Statusupdate eingeräumt. Die angegebenen Zeiten laufen nur während der regulären Supportzeiten.

Weiterleitung von komplexeren Problemen an nachgelagerte Support-Einheiten​

fiskaltrust leitet komplexe Anfragen an Support-Einheiten weiter, welche in verbundenen Unternehmen agieren und wird diese nachgelagerten Support-Einheiten auch zu den vereinbarten Reaktionszeiten verpflichten.

Es werden drei verschiedene nachgelagerte Support-Einheiten betrieben.

  • Der spezialisierte Support fĂĽr KassenHersteller bearbeitet beispielsweise Anfragen im Bereich von Middleware Anbindung und ImplementierungsunterstĂĽtzung von verschiedenen Geschäftsfällen.
  • Der spezialisierte Support fĂĽr KassenHändler bearbeitet beispielsweise Anfragen im Bereich von Middleware Roll-Out und KassenBetreiber Onboarding.
  • Der Support durch das Site Reliability Engineering bearbeitet beispielsweise Anfragen im Bereich des Plattformbetriebs.

Weiterführende Informationen​

fiskaltrust stellt KassenHändlern folgende weitere Mittel zur Unterstützung ihrer Tätigkeit zu Verfügung:

SupportmittelInhalte
Rollout DokumentationDetailierte Beschreibung des Rolloutprozess mit dazugehörigen Anleitungen und Troubleshooting.
FAQAntworten zu häufigen Fragen, die aktuell im Support anfallen. Die Inhalte unterliegen können einer permanenten Veränderung unterliegen und haben oft einen eher kurzen Lebenszyklus (z.B. regionale Änderungen hinsichtlich der Nichtbeanstandungsregelung; Bedienungsprobleme mit einem Tool, welches basierend auf diesen Rückmeldungen verbessert wird u.ä.)
Produkt-Dokumentation für KassenHändlerDer Dokumentationsbereich speziell für KassenHändler bietet alle Inhalte und Guidelines um Produkte von fiskaltrust einkaufen, weiter zu verkaufen und ausrollen bzw. vor Ort installieren zu können, sowie Hilfestellungen zur nachgelagerten Kundenbetreuung.
Release NotesZentraler Ort zur Information hinsichtlich Aktualisierungen und Neuerungen im Produkt- sowie Dokumentationsbereich von fiskaltrust