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Kundensupport fĂŒr KassenHĂ€ndler

Entgegennahme der Anfragen in elektronischer Form#

Bei Fragen, Anregungen oder SupportfĂ€llen steht Ihnen das Support Team von fiskaltrust gerne zur VerfĂŒgung:

  • support@fiskaltrust.de
  • +49 211 54013 432 (Telefonische Kontaktaufnahmen werden in E-Mails an die oben genannte Adresse umgewandelt)

RegulĂ€re Supportzeiten Mo-Do 9:00 – 16:00.

Anfragen und Störungen werden bei Entgegennahme mit einer eindeutigen Ticket Nummer versehen. Die Bekanntgabe der Ticket Nummer ist die BestÀtigung der Anfrage- bzw. Störungsentgegennahme seitens fiskaltrust.

Diese Ticket Nummer ist in E-Mail-Kommunikation in den Titel bzw. Subjekt aufzunehmen, um auf die jeweilige Anfrage zu referenzieren. Auch bei telefonischer Kommunikation soll die Ticket Nummer zur eindeutigen Zuordnung genannt werden.

Qualifizierte Störungsbearbeitung im eigenen ZustÀndigkeitsbereich#

RegulĂ€re Supportzeiten sind Mo-Do 9:00 – 16:00.

Anfragen und Störungen werden in drei verschiedene Klassen eingeteilt.

  • Die höchste Klasse (1) betrifft ĂŒblicherweise direkte Ablaufstörungen mit Auswirkung auf die Belegerstellung und den direkten GeschĂ€ftsbetrieb beim KassenBetreiber bzw. Nutzungsvertragspartners.
  • Die nĂ€chsthöhere Klasse (2) betrifft ĂŒblicherweise Ablaufstörungen ohne direkte Auswirkungen auf die Belegerstellung bzw. den GeschĂ€ftsbetrieb beim KassenBetreiber bzw. Nutzungsvertragspartner.
  • Die niedrigste Klasse (3) betrifft alle Anfragen die unkritisch sind in Relation zur Belegerstellung und bezĂŒglich des GeschĂ€ftsbetriebs beim KassenBetreiber bzw. Nutzungsvertragspartners.

Entsprechend der Einstufung nach Klasse wird von fiskaltrust eine Reaktionszeit und ein Zeitrahmen fĂŒr ein Statusupdate eingerĂ€umt. Die angegebenen Zeiten laufen nur wĂ€hrend der regulĂ€ren Supportzeiten.

Weiterleitung von komplexeren Problemen an nachgelagerte Support-Einheiten#

fiskaltrust leitet komplexe Anfragen an Support-Einheiten weiter, welche in verbundenen Unternehmen agieren und wird diese nachgelagerten Support-Einheiten auch zu den vereinbarten Reaktionszeiten verpflichten.

Es werden drei verschiedene nachgelagerte Support-Einheiten betrieben.

  • Der spezialisierte Support fĂŒr KassenHersteller bearbeitet beispielsweise Anfragen im Bereich von Middleware Anbindung und ImplementierungsunterstĂŒtzung von verschiedenen GeschĂ€ftsfĂ€llen.
  • Der spezialisierte Support fĂŒr KassenHĂ€ndler bearbeitet beispielsweise Anfragen im Bereich von Middleware Roll-Out und KassenBetreiber Onboarding.
  • Der Support durch das Site Reliability Engineering bearbeitet beispielsweise Anfragen im Bereich des Plattformbetriebs.

WeiterfĂŒhrende Informationen#

fiskaltrust stellt KassenHĂ€ndlern folgende weitere Mittel zur UnterstĂŒtzung ihrer TĂ€tigkeit zu VerfĂŒgung:

SupportmittelInhalte
Rollout DokumentationDetailierte Beschreibung des Rolloutprozess mit dazugehörigen Anleitungen und Troubleshooting.
FAQAntworten zu hĂ€ufigen Fragen, die aktuell im Support anfallen. Die Inhalte unterliegen können einer permanenten VerĂ€nderung unterliegen und haben oft einen eher kurzen Lebenszyklus (z.B. regionale Änderungen hinsichtlich der Nichtbeanstandungsregelung; Bedienungsprobleme mit einem Tool, welches basierend auf diesen RĂŒckmeldungen verbessert wird u.Ă€.)
Produkt-Dokumentation fĂŒr KassenHĂ€ndlerDer Dokumentationsbereich speziell fĂŒr KassenHĂ€ndler bietet alle Inhalte und Guidelines um Produkte von fiskaltrust einkaufen, weiter zu verkaufen und ausrollen bzw. vor Ort installieren zu können, sowie Hilfestellungen zur nachgelagerten Kundenbetreuung.
Release NotesZentraler Ort zur Information hinsichtlich Aktualisierungen und Neuerungen im Produkt- sowie Dokumentationsbereich von fiskaltrust